La Unidad de Atencion Telemática de Citas del Hospital de La Princesa ha realizado 61.000 gestiones

La Unidad de Atención Telemática de Citas del Hospital Universitario de La Princesa, dependiente del Servicio de Admisión y Documentación Clínica, ha atendido desde su puesta en marcha, en abril de 2020, un total de 30.264 consultas telefónicas de pacientes y gestionado 30.809 correos electrónicos, la mayor parte de ellos sobre cuestiones relacionadas con citas a consultas externas y pruebas diagnósticas tanto del centro hospitalario como del Centro de Especialidades Hermanos García Noblejas.

La finalización del proceso de digitalización de las historias clínicas por parte del Archivo el año pasado y el consiguiente cambio de tareas para su personal, permitió dar una respuesta decidida de cara a mejorar la atención de los pacientes que precisan contacto no presencial y resolución de problemas sobre cuestiones relativas a sus citas. El establecimiento de una dirección de correo electrónico en el año 2016 se reveló como un método util para los usuarios que, además, se complementó con un número de teléfono que reforzaba este tipo de atención no presencial. Y así, en el año 2020, quedó constituída la Unidad de Atención Telemática de Citas.

Tras un año de funcionamiento y con el objetivo de validar la calidad del servicio ofrecido por esta Unidad de Atención Telemática de Citas del Hospital Universitario de La Princesa, así como la satisfacción de los consultantes, se ha planteado una encuesta de las dos formas de atención: telefónica y electrónica. Respecto a la encuesta de atención telefónica, el 85,5% de los sujetos reflejaron que el contacto con la Unidad se realizó al primer o segundo intento,

En relación con la encuesta de la atención por correo electrónico, se insertó un enlace en las respuestas que permite acceder a un cuestionario. Este cuestionario que tan sólo constaba de dos preguntas, fue respondido por 993 pacientes. A la primera de las preguntas en la que se solicitaba una valoración del 0 al 10 acerca de si recomendaría este servicio a su entorno más cercano, el 80% respondió con las máximas puntuaciones. En la segunda pregunta se solicitaba al encuestado escribir una palabra o frase corta acerca de la percepción obtenida tras la interacción con la Unidad, siendo un 93% del total de términos positivos (rápido, eficaz, eficiente, bueno, etc.).

En conclusión, la nueva Unidad de Atención Telemática ha permitido dar solución de manera ágil a los problemas cotidianos de los pacientes en relación con sus citas y otras cuestiones relacionadas con el servicio de Admisión, además de ofrecer una respuesta adecuada a las dificultades para acceder al centro en las diferentes olas de pandemia que estamos sufriendo y también en los momentos en que tuvo lugar el fenómeno meteorológico Filomena.

Tras las diferentes validaciones realizadas a los dos sistemas de comunicación con el paciente, telefónico y correo electrónico, y el elevado número de contactos, esta Unidad dependiente del Servicio de Admisión en el ámbito de las Citaciones ha logrado acercar soluciones a los usuarios de manera eficaz.